Unser Ziel bei Full Flamingo ist es, dass möglichst viele Menschen einfacher nachhaltiger leben können. Gerade letzte Woche hatte ich ein Erlebnis, das ich gerne mit euch teilen möchte: Es ist ein ziemlich gutes Beispiel dafür, dass es einem oft weitaus schwerer als nötig gemacht wird, sich nachhaltig zu verhalten.

Ich hatte in einem Online-Shop einen Standmixer gekauft. Nennen wir den Online Shop hier im Blog mal „Online-Riese“ und den Hersteller des Standmixers „Küchen-Fred“. Denn es geht mir hier gar nicht darum einen bestimmten Händler oder Hersteller schlecht zu machen, sondern um das Prinzip, nach dem leider viele zu viele arbeiten.

Wie gewohnt wurde der Standmixer schnell und unkompliziert geliefert und war auch solide verpackt. Mit meinen Kindern habe ich das Gerät ausgepackt und die vielen Teile gespült, bevor wir sie in Betrieb nehmen konnten. Die vielen Teile sind größere und kleinere Mixbehälter und zwei Messereinheiten.

Dieser Moment war von den Kindern schon lange ersehnt. Beim Test hat der Mixer sich leider nicht einschalten lassen. Nach längerer Untersuchung der Messereinheit wurde klar, dass ein Bauteil fehlte, das die Sicherheitssperre gegen unsachgemäßes Einschalten entriegelt. Dieses Bauteil war bei der Fertigung einfach vergessen worden. Kann passieren.

Daraufhin haben wir in der Anleitung herausgesucht, welche Ersatzteilnummer die fehlerhafte Messereinheit hat und schon mal geprüft, ob dieses Ersatzteil einzeln zu bekommen ist. War zu bekommen, ganz einfach bestellbar.

Nun nahm das Unheil seinen Lauf: Ich habe bei der Hotline von Online-Riese angerufen und wurde sehr nett begrüßt. Also mein Problem geschildert … dafür müsse man mich verbinden. Der nächsten Person auch das Problem geschildert. Direkter Vorschlag: Ich solle doch einfach das ganze Gerät wieder einpacken und zurückschicken. Dann bekäme ich ein neues zugesandt.

Ersatzteile gibt’s nicht – nur Neugeräte

Genau das wollte ich aber nicht: Aus Nachhaltigkeitsgründen wäre es doch viel einfacher, nur das passende Ersatzteil zu versenden. Vor allem weil das gesamte Gerät, das ich ausgepackt und gespült hatte, so sicher nicht direkt wieder in den Verkauf gehen könnte, sondern vielleicht sogar im Schrott landen würde. Ich hätte also gerne einfach dieses eine Ersatzteil, das es ja sogar gebe. Dafür gibt es bei Online-Riese aber keinen Prozess. Das geht also nicht. Ich frage also nach, ob es nicht doch eine Möglichkeit gebe. Antwort dann: Für solche Fälle arbeite man mit einem Dienstleister für Reparaturen zusammen, an den solle ich mich wenden, die könnten mir das Teil problemlos schicken. Immerhin bekam ich direkt die Telefonnummer.

Also habe ich direkt den Reparaturdienstleister angerufen und das Problem geschildert. Dort hat man mir erklärt, dass man innerhalb der ersten zwei Wochen nach Kauf nicht zuständig sei, es tue ihnen sehr leid. Dann also wieder bei Online-Riese angerufen, wieder eine neue Person in der Hotline. Wieder das Problem geschildert, und die Problembeschreibung wurde schon immer länger. Jetzt gab es einen neuen Tipp: Ich solle mich an den Hersteller Küchen-Fred wenden, die könnten mir das Teil problemlos zuschicken. Die Telefonnummer gab es gleich dazu.

Ihr könnt euch schon vorstellen, wie der Anruf bei Küchen-Fred ausging: Küchen-Fred ist dafür überhaupt nicht zuständig. Jegliche Ansprüche bei Problemen sind nur an den Verkäufer zu richten. Man wundere sich schon sehr, warum der Verkäufer die Telefonnummer des Herstellers herausgebe, das sei doch total unüblich. Es tue ihnen sehr leid, aber hier gehe gar nichts.

Nachteile für alle statt Vorteile für alle: Unternehmensprozesse machen es möglich

Also rief ich wieder bei Online-Riese an und habe wieder eine neue Person an der Hotline. Wieder das Problem geschildert, diesmal in der noch längeren Version. Zusätzlich habe ich noch mal erläutert, dass es für alle Beteiligten (Verkäufer, Hersteller, mich und für die Umwelt) nur gut sein könne, wenn ich jetzt lediglich das Ersatzteil bekomme. Oder auch eine Gutschrift über den Betrag, für den ich das Teil bei ebay kaufen könne. Nein, das gehe nicht, dafür gebe es einfach keinen Prozess.

90 Minuten in der Hotline – Ersatzteilbestellung schwer gemacht

Mittlerweile hatte ich mit einigem Idealismus mehr als 90 Minuten am Telefon verbracht und war immer noch nicht weiter als vorher.

Mit der Person an der Hotline konnte ich mich dann immerhin auf folgende Lösung einigen: Ich bestelle den gleichen Standmixer noch einmal. Ich öffne die Verpackung und hole nur genau das Teil raus, das ich brauche, alles andere bleibt wie es ist verpackt. Das fehlerhafte Teil vom ersten Standmixer packe ich in die Verpackung. Dann lege ich noch einen Zettel dazu, auf dem ich den Sachverhalt beschreibe, damit klar ist, warum das Paket in genau dieser Art zurückkommt.

Ich bestellte also noch mal und zwei Tage später kam also das zweite Paket an und ich machte alles wie vereinbart.

In der Hoffnung, dass es also wenigstens einen Prozess gibt, der das Ersatzteil zum sonst noch unangetasteten Standmixer bringt und ihm so einen nochmaligen Verkauf ermöglicht, habe ich das alles gemacht und das Paket zurückgeschickt.

Einzelfall? Leider nicht!

Jetzt denken bestimmt viele: Das ist wahrscheinlich ein absoluter Einzelfall und das passiert so selten, dass man das einem Unternehmen kaum vorhalten könne.

Als ich davon im Flamingo-Team-Meeting berichtet habe, konnten Marcus und Dominik jeweils eine nahezu identische Geschichte erzählen.

• Marcus‘ Schwester wollte für einen Kinderroller ein Ersatzteil bekommen, weil während der Garantiezeit ein Rad den Geist aufgegeben hatte. Das Rad gab es auch als Ersatzteil. Auch hier die gleiche Geschichte: Es war nur möglich mit Rücksendung des gesamten Rollers, obwohl der Roller sogar schon länger in Gebrauch war und sicher nicht mehr weiterverkauft werden konnte vom Online-Shop.
• Dominik hatte ein ganz ähnliches Erlebnis mit einem neuen höhenverstellbaren Schreibtisch: Auch dort gab es mit einem kleinen Bauteil ein Problem und der einzige Vorschlag war, den gesamten Schreibtisch zurückzuschicken

Nachhaltige Kunden: Störfaktor für etablierte Unternehmensprozesse

Also wieder drei gute Beispiele dafür: Wer sich also nachhaltig verhalten will, dem wird es oft nicht einfach gemacht. Dieser Satz gilt leider an sehr vielen Stellen im täglichen Leben. Obwohl es ganz einfach wäre, machen einem auch Prozesse von Unternehmen einen Strich durch die Rechnung.

Selbst wenn sich Hersteller und Online-Shops an einigen Stellen besonders nachhaltig geben und mit Zusätzen wir „CO₂-neutraler Versand“ werben, dann hakt es an anderen Stellen doch noch. Auch das „Recht auf Reparatur“ hilft dem Kunden nicht, wenn der Hersteller zwar sogar die Ersatzteile hätte, aber kein Prozess für deren Versendung existiert.

Wir alle dürfen nicht müde werden, auf solche Situationen hinzuweisen und hoffentlich langfristig auch Unternehmen dazu bewegen, dass es für ihre Käufer:innen einfacher wird, sich nachhaltig zu verhalten.